Es ist einer dieser Abende im Februar, an denen die Münchner Kälte durch die Ritzen der Altbaufenster kriecht. Ich sitze am Küchentisch, das blaue Notizbuch aufgeschlagen, in dem ich akribisch jede Meilen-Etappe festhalte. Eigentlich sollte heute die Buchungsbestätigung für unseren Sommerurlaub kommen – vier Plätze in der Premium Economy, FRA-SFO, so wie bei unserem ersten großen Erfolg im Jahr 2024. Aber das Postfach bleibt leer, obwohl die 280.000 Meilen bereits von meinem Konto verschwunden sind. Ein technischer Schluckauf im System, und ich mittendrin.
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Der Moment, in dem die digitale Welt stehen bleibt
Als UX-Designerin bin ich es gewohnt, dass Interfaces logisch funktionieren. Aber die Miles & More Website hat manchmal eine ganz eigene, fast schon störrische Persönlichkeit. Wir hatten alles geplant: Lufthansa Flug LH 454, die Kinder freuten sich schon auf die Sitze in der Premium Economy (ich erinnere mich noch an Sitz 32H auf der A340-600 letztes Mal, wo die Kleine so selig mit ihrem Reisekissen einschlief). Die Steuern und Gebühren von etwa 1500 Euro waren autorisiert, die Meilen weg – aber kein Ticket im System. Ein klassischer Schwebezustand, der einen nachts wachliegen lässt.
In solchen Momenten merkt man, dass die Theorie vom Travel Hacking das eine ist, die Realität der IT-Systeme von Großkonzernen aber etwas ganz anderes. Ich habe gelernt, dass man bei Lufthansa Meilenflügen bei Umbuchungen oder Problemen oft nicht um den direkten Kontakt herumkommt, besonders wenn Kinder in der Buchung sind. Das System scheint bei vier Personen – zwei davon mit Kinderermäßigung – manchmal einfach den Dienst zu quittieren.
Elisa, wir müssen reden (oder auch nicht)
Mein erster Impuls war der Chatbot. „Elisa“ heißt die digitale Assistentin der Lufthansa, und ich muss ehrlich sagen: Wir werden in diesem Leben keine Freunde mehr. Ich habe drei Stunden lang mit Elisa diskutiert, verschiedene Formulierungen ausprobiert und versucht, mein Problem zu schildern. Jedes Mal, wenn ich dachte, wir kommen der Lösung näher, spuckte das System nur eine Fehlermeldung aus: „Systemfehler“. Da sitzt man dann vor dem Bildschirm und zweifelt an der eigenen Kompetenz. Ich bin UX-Designerin und verzweifle an diesem Buchungs-Interface – das muss doch einfacher gehen, wenn man die Logik dahinter versteht.
Besonders frustrierend ist das, wenn man weiß, dass die Meilen nur eine begrenzte Gültigkeit haben. Ohne Status oder die passende Kreditkarte verfallen Meilen nach 36 Monaten. Da zählt jeder Tag, wenn eine Buchung im Nirvana verschwindet. Ich hätte in dieser Zeit lieber im Travel Hacking Strategie Guide gelesen, als Fehlermeldungen zu jagen. Am Ende half nur noch der Griff zum Hörer, auch wenn ich die Warteschleifenmusik schon im Schlaf mitsingen konnte.
Die Warteschleife als Endgegner für Eltern
Hier kommt der Punkt, der mich wirklich beschäftigt hat: Die Erreichbarkeit. Während der Osterferien habe ich es immer wieder versucht. Ich hielt die kalte Keramiktasse in meinen Händen, während die Warteschleifenmusik zum zehnten Mal von vorne begann. Das ist der Moment, in dem ich an alleinerziehende Mütter oder Väter mit Kleinkindern denken musste. Für mich ist es schon schwierig, die 60 Minuten Wartezeit zwischen Job, Kochen und Hausaufgabenbetreuung der 8- und 10-Jährigen unterzubringen. Aber wie macht man das mit einem Zweijährigen, der gerade Aufmerksamkeit braucht?
Standard-Wartezeiten von über einer Stunde sind für Eltern mit kleinen Kindern eigentlich unmöglich. Die Zeitfenster für solche administrativen Aufgaben sind extrem kurz und unvorhersehbar. Wenn man dann endlich jemanden erreicht, darf das Kind im Hintergrund nicht gerade beschließen, das Wohnzimmer umzudekorieren. Es ist eine Barriere, über die in der glitzernden Welt der Travel-Influencer selten gesprochen wird. Dort sieht man nur die fertige Buchung in der First Class, aber nicht den Kampf mit der Hotline am Dienstagnachmittag.
Ein Lichtblick am anderen Ende der Leitung
Anfang Juni, nach etwa drei Wochen Wartezeit und mehreren abgebrochenen Versuchen, hatte ich endlich Glück. Ich erreichte einen Mitarbeiter in der Hotline, der offensichtlich seit Jahrzehnten nichts anderes macht. Es war ein schlagartiges Lockern der Nackenmuskulatur, als der Agent am Telefon sagte: „Keine Sorge, ich sehe Ihre Reservierung hier im System. Da ist nur ein Flag falsch gesetzt.“ In fünf Minuten erledigte er das, woran der Chatbot und ich tagelang gescheitert waren.
Er erklärte mir auch ganz nebenbei ein paar Details zur Maschine. Unsere Route nach San Francisco wird oft mit einer Boeing 747-8 geflogen, die eine Kapazität von 364 Plätzen hat. Er bestätigte mir auch, dass wir in der Premium Economy weiterhin die 2 x 23 kg Freigepäck pro Person haben – ein Segen für eine vierköpfige Familie, die für drei Wochen USA packt. Solche Infos findet man zwar auch online, aber aus dem Mund eines Experten klingen sie am Telefon viel beruhigender.
Was ich aus dem Hotline-Drama gelernt habe
Die Bestätigungs-E-Mail landete schließlich in meinem Postfach, und ich konnte den Eintrag in meinem Bordkarten-Tagebuch endlich vervollständigen. Was bleibt als Lektion? Erstens: Geduld ist eine Währung, die man beim Meilensammeln genauso braucht wie die Punkte selbst. Zweitens: Wissen ist Macht. Hätte ich nicht genau gewusst, wonach ich fragen muss, hätte mich der erste Mitarbeiter vielleicht wieder weggeschickt. Wer sich unsicher fühlt, dem kann ich den /try/main ans Herz legen – dort wird einem das Grundgerüst beigebracht, damit man bei der Hotline nicht wie der erste Mensch klingt.
Ich frage mich oft, ob sich der ganze Aufwand lohnt. Aber wenn ich dann daran denke, wie wir im Sommer in der Lufthansa Lounge B1 sitzen werden – dank PriorityPass, den wir über die Kreditkarte haben – und die Kinder entspannt ihren Saft trinken, bevor wir in die Premium Economy einsteigen, dann weiß ich: Ja, es lohnt sich. Man muss nur die Hürden der Technik überwinden.
Für alle, die noch ganz am Anfang stehen: Es ist okay, wenn nicht alles beim ersten Mal klappt. Ich habe auch erst spät angefangen und lerne bei jeder Buchung dazu. Wenn du tiefer in die Materie einsteigen willst, um irgendwann vielleicht sogar die Business Class anzuvisieren, schau dir mal /try/alt-1 an. Für uns als vierköpfige Familie ist die Premium Economy aktuell der „Sweet Spot“, aber wer weiß, was das Notizbuch nächstes Jahr sagt. Vielleicht lohnt sich ja irgendwann sogar der Frequent Traveller Status für uns. Bis dahin schreibe ich fleißig weiter mit – jede Warteschleife inklusive.